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クレーマーの思い込みのせいで料理が台無しになった話

デリバリーの経路と電話 生活
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キャンセルはどのように行うかで雲泥の差がある

最近、客がレストランに高額コースの予約を入れていたのに無断キャンセルして料理が台無しになったという話はよく聞きます。

無断キャンセルは今までの時代もあったんでしょうが、SNSが普及して個人店でも発信しやすくなりました。

無断キャンセルをする理由として考えられるのは以下のとおり。

  1. 候補としてとりあえず予約しておいた
  2. やっぱり気分や予定が変わった
  3. 当日に近いタイミングでキャンセルすると料金をとられるためバックレた
  4. 予約したのを忘れていた

つまり、4の失念をのぞくと無断キャンセルはわざとやっているわけです。

しかし昔、私の知り合いが持ち帰り制の飲食店で働いていたときは、わざとというよりも悪質な思い込みから料理が台無しになりました。

ひどい思い込み

それはいつものように電話で注文を受け付けていたときのこと。6人前の注文があったので、予約の時間に間に合うように料理をつくっていました。

ところが、指定の時間になってもさきほどの客は取りに来ません。

あれはイタズラ電話だったのかなと疑っていると、さきほどの客から電話がかかってきました。そこでは信じられないクレームが飛びしました。

なんと、その客は「宅配を待っているのにまだ来ないの?遅い!」といってきたのです。

しかし、ちょっと待ってください。その店は持ち帰り制であって配達はまったくやっていません。

もちろん、当時はウーバーイーツなんていう便利なサービスもありません。

それに持ち帰り制の予約注文ですから、注文時には客の住所まではとくに聞き出していません。住所や電話番号もとくに登録していません。

その客は店に住所を教えていないのにどうやって届けてもらうつもりだったんでしょうか。

こんなクレームは思い込みでしかない悪質なものです。勘違いにもほどがあります。

自分の住所が知られているという思い込み

たぶん、その客は近隣の店が配達をやっていたため、その店も配達をやっていると思い込んでいたのかもしれません。

また、その人は地元では名の知れた人物だと自分では思い込んでいたため「自分の正体は声だけでわかるのが当然」などと考えたのでしょう。

実際、人口が少なめの地域だと「自分の住所はみんなが知っていて当然」みたいに考える人がいるのです。

普通はそういう勘違いをしたらすぐに自ら取りに来て謝るとかするものですが、その客は「配達しないならもういらない。商品を受け取っていないからお金も払わない」といってきました。

こんな主張をされるともう客とは呼べません。それは無断キャンセルとは違いますが、かなり身勝手だといえます。

たぶん、その客に罪悪感はなく積年の思い込みのまま行動しているのでしょう。それだけに始末が悪い話です。

法的にいうと、客が注文して店が承った時点で契約は成立しています。しかし、客には「この店は配達してくれる」という錯誤がありました。

あとは店が客に対してどのように「配達はしない持ち帰り制の店」ということを表示していたかが問われます。

客とのトラブルについていちいち法律問題にすると面倒だしお金もかかる。また誤解に満ちた悪評も立ったりするから泣き寝入りする飲食店も多い。

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